Как База знаний помогает контакт-центрам работать эффективнее

Cкорость ответа, качество сервиса и адаптация сотрудников напрямую влияют на результат работы контакт-центров. Расскажем, как выстроить единый стандарт работы и повысить производительность при помощи Базы знаний.

Как База знаний помогает контакт-центрам работать эффективнее

Работа контакт-центра строится на постоянной коммуникации: сотрудники отвечают на вопросы клиентов, решают спорные ситуации, консультируют по продуктам и сопровождают продажи. При этом оператору необходимо быстро ориентироваться в большом объеме информации: тарифах, регламентах, скриптах, шаблонах ответов, внутренних процедурах и изменениях в компании.
Когда знания хранятся в разных чатах, таблицах, документах и письмах, команда теряет время на поиск информации.

Это напрямую влияет на ключевые показатели: увеличивается среднее время обработки обращения, снижается скорость первого ответа, растет число ошибок.

Что такое База знаний ХайХаба?

База знаний — это система по управлению знаниями внутри ХайХаба (KMS). В ней собраны инструкции, стандарты общения, обучающие материалы, ответы на частые вопросы, сценарии обработки обращений и внутренние регламенты. Словом, весь объём корпоративной информации сосредоточен в одном месте.

Для сотрудника контакт-центра — это ежедневный рабочий инструмент, который помогает находить нужную информацию за секунды, а для руководителя — способ масштабировать лучшие практики и контролировать качество сервиса.
Например, если клиент уточняет условия возврата товара, оператор сразу открывает актуальный алгоритм действий, сроки и готовую структуру ответа.

База знаний

Как База знаний оптимизирует работу call-центров

Сокращает время адаптации новых сотрудников
Одна из самых затратных задач контакт-центра: быстро вывести новичка на рабочую линию. Без структурированной системы знаний обучение может занимать до 6 недель.
Если обучение выстроено через HRM-систему, новый сотрудник получает доступ к материалам, инструкциям, кейсам и тестам. В результате срок адаптации часто сокращается на 25−40%.

Если раньше оператор выходил на полноценную нагрузку через 30−40 дней, после внедрения Базы знаний этот срок может снизиться до 18−22 дней.

Уменьшает среднее время обработки обращений
Когда оператору не нужно искать инструкцию в разных источниках или ждать помощи наставника, запрос клиента решается быстрее.
После внедрения единой Базы знаний компании нередко фиксируют снижение времени обработки обращения на 10−20%. Если раньше диалог занимал около 7 минут, показатель может снизиться до 4−5 минут.
Для команды из 50 операторов это означает сотни дополнительных обработанных запросов в неделю без расширения штата.

Шаблоны в Базе знаний

Шаблоны особенно важны для письменных каналов поддержки: чатов, e-mail, мессенджеров и социальных сетей.
Когда сотрудник вручную набирает типовые ответы, компания теряет время и сталкивается с разным качеством коммуникации. База знаний позволяет использовать готовые шаблоны с возможностью быстрой персонализации и в соответствии с едиными стандартами общения в компании.

При создании статьи в Базе знаний ХайХаба можно сохранить её как шаблон и в дальнейшем использовать при создании нового контента. Шаблоны можно редактировать и удалять.

Примеры шаблонов:

• подтверждение регистрации заявки;
• ответ по статусу доставки;
• инструкция по возврату товара;
• уведомление о сроках решения вопроса;
• благодарность за обращение.

Единый подход к ведению информации в Базе знаний уменьшает время адаптации и скорость обработки ключевых запросов. Когда статьи в Базе знаний выдержаны в едином стиле, операторам проще отделять ключевую информацию и воспринимать написанное.
Для редакторов и администраторов сервиса — это возможность в разы сократить время на актуализацию и заполнение Базы знаний

Шаблоны статей в Базе знаний

Нейро Хайбот

Искусственный интеллект, встроенный в Базу знаний, также помогает сотрудникам колл-центров быстрее находить ответы по всему контенту из Базы. Специалист может написать вопрос клиента в Нейро чат-бот, и нейросеть найдет ответ в считанные секунды. Помимо этого, будет предложена ссылка на исходную статью. Также нейросеть может сформировать саммари по конкретной статье (краткое содержание статьи).

Весь функционал AI-ассистента в Базе знаний ХайХаба направлен на оперативность поиска информации и снижении ошибок, что особенно важно для контакт-центров.

Нейро Хайбот в Базе знаний

Скрипты

Скрипты помогают сотруднику вести разговор уверенно, соблюдать стандарты сервиса и не упускать важные этапы диалога.
В ХайХабе скрипты можно структурировать по типу обращения, продукту, сегменту клиента или этапу продаж.

Например:

• приветствие клиента;
• выявление потребности;
• работа с возражениями;
• допродажа услуг;
• завершение разговора.

Если оператор получает сложный звонок, он открывает нужный сценарий и действует по готовому алгоритму. Это особенно полезно для новых сотрудников и в периоды высокой нагрузки.
Использование цифровых скриптов позволяет сократить число ошибок в коммуникации до 30% и повысить конверсию продаж на 8−15%.

Практический пример

Интернет-магазин с контакт-центром на 120 сотрудников столкнулся с высокой текучестью и нестабильным качеством сервиса.

После внедрения ХайХаба компания получила результаты за 4 месяца:

• срок адаптации сократился с 28 до 17 дней;
• среднее время обработки обращения снизилось на 16%;
• повторные вопросы к супервайзерам уменьшились на 43%;
• качество письменных ответов выросло за счет шаблонов;
• конверсия продаж по входящим обращениям увеличилась на 12%.