Внедрение Базы знаний ХайХаба для Росгосстраха

Разработали удобное хранилище полезной информации, которое работает в режиме «единого окна оператора».

Кто клиент?

Росгосстрах — крупнейшая страховая компания, которая ведет свою историю с 1921 года. Действуют 1 500+ офисов и представительств компании, 300+ центров и пунктов урегулирования убытков. В компании работает около 50 тысяч сотрудников и страховых агентов.

Какую задачу ставил «Росгосстрах»?

Создать удобное хранилище полезной информации, которое работает в режиме «единого окна оператора» и позволит упростить поддержку внутренних и внешних пользователей.

Почему понадобилась новая База знаний?

Самописная база знаний единого контакт-центра не устраивала пользователей неудобным интерфейсом и сложным созданием статей, поэтому заказчик решил внедрить внешнюю систему.

В единый контакт-центр «Росгосстраха» (далее — ЕКЦ) ежедневно поступают тысячи самых разных обращений от клиентов. Чтобы компетентно и оперативно отвечать на вопросы, сотрудникам важно иметь круглосуточный доступ к актуальной информации об услугах компании.

Что было важно для заказчика при выборе системы:

• объём функциональных возможностей, достаточный для полноценного управления знаниями;
• удобный и современный интерфейс с возможностью кастомизации;
• готовность выполнить индивидуальные доработки;
• возможность предоставить одновременный доступ для нескольких тысяч сотрудников.

В результате проведенного анализа лучшее предложение по совокупности ценовых и неценовых критериев было у ХайХаба.

Как внедряли Базу знаний ХайХаба?

На корпоративном портале компании мы развернули коробочную версию Базы знаний ХайХаба — теперь сотрудники ЕКЦ используют сервис, где организовано структурированное хранение актуальной справочной информации.

Стартовая страница

Основная задача стартовой страницы — помочь пользователям быстро перейти к нужной информации. Для этого предусмотрены:

• группировка статей по разделам;
• строка поиска по Базе знаний;
• популярные и недавно просмотренные статьи;
• возможность сразу перейти к созданию новой статьи.

Администраторы могут установить вид стартовой страницы в каждом отдельном пространстве Базы знаний или настроить переход сразу к Скриптам.

Прямо с главной страницы Базы пользователь может перейти к комментированию статьи или поставить ей «лайк» — чем большему количеству пользователей понравится статья, тем выше она отобразится в списке популярных.

Создание статей

Было крайне важно сделать интерфейс создания статей простым и понятным. Все поля для создания статей мы разместили друг под другом для быстрого заполнения, а за удобство оформления отвечает встроенный редактор Froala, который поддерживает все современные функции — от форматирования текста до возможности добавления файлов, видео и таблиц.

Ключевые возможности при создании статей:

• указание срока действия статьи и отправка в архив по его истечении;
• добавление тегов для быстрого поиска и группировки;
• предпросмотр статей для проверки отображения перед публикацией;
• разделение по статусам на опубликованные, архивные и черновики;
• добавление простых таблиц Excel с фильтрацией и поиском.

Еще одна важная доработка — возможность добавлять ссылки на другие сущности Базы (статьи, разделы и др.) прямо в редакторе. Это позволяет ускорить ознакомление с необходимой информацией — пользователям не придется искать дополнительные материалы через поиск, так как ссылки на них есть в самой статье.

Кроме того, с помощью этой доработки решается задача по поддержке Базы в актуальном состоянии. Достаточно внести изменения в одной статье — и в тех статьях, которые ссылаются на нее, будет отображаться новая актуальная информация.

Настройка прав доступа

После публикации статьи можно настроить права доступа пользователей: по умолчанию у администраторов пространств есть полный доступ к статьям, у редакторов — права на редактирование, у пользователей — права на просмотр.

Гибкие права доступа позволяют настроить разрешения не только по ролям и пространствам, но и по конкретным пользователям или целым подразделениям.

Одной из важных доработок Базы стала возможность предоставить пользователю доступ к статье или разделу в конкретном пространстве — при этом доступ в само пространство ему будет ограничен.

Реализация этого функционала стала для нас большим шагом к тому, чтобы научиться создавать публичные пространства в облачном ХайХабе.

Скрипты

В Базе знаний «Росгосстраха» находятся тысячи разделов и статей, поэтому одним из ключевых требований заказчика была возможность удобной навигации — чем быстрее сотрудник ЕКЦ найдёт нужную статью в Базе, тем меньше ожидает клиент ответа на свой вопрос.

Ранее в «Росгосстрахе» использовался самописный сервис, который позволял находить нужную статью в Базе с помощью цепочки вопросов. Со временем он перестал соответствовать требованиям компании, поэтому мы полностью переработали алгоритмы его работы и адаптировали для новой Базы.

Новый сервис мы назвали «Скрипты» — позднее он стал частью экосистемы облачной версии ХайХаба.

Кастомизация интерфейса

Отдельной доработкой Базы стала кастомизация интерфейса. Мы использовали логотип и цвета из корпоративного брендбука «Росгосстраха» — благодаря этому База знаний стала органично смотреться среди других сервисов на внутреннем портале.

Возможность кастомизации была очень важна для нас. Когда мы увидели обновленный интерфейс в фирменных цветах «Росгосстраха», стало ясно — теперь это действительно наша База знаний.

— Антон Воробьев, начальник отдела поддержки внутренних клиентов ПАО СК «Росгосстрах»

Вопрос администратору

Пользователи Базы могут задать вопрос администратору через специальную форму — уведомление о новом вопросе придет на электронную почту. Для каждого пространства можно назначить своего ответственного за ответы на обращения.

Возможность задать вопрос — это не только инструмент для быстрого освоения Базы, но и эффективный способ собрать обратную связь от пользователей. Частые вопросы и замечания от пользователей попадают в пул доработок Базы — благодаря этому система становится еще удобнее.

Внешние пространства

Блок регулирования убытков сотрудничает с подрядной организацией, которая находится во внешнем контуре — ее сотрудники не имеет доступа к общей Базе знаний. Мы реализовали возможность создавать внешние пространства — в них доступна только та информация, которая необходима сотрудникам подрядной организации.

От этого выигрывают все: подрядчики наполняют свою Базу знаний и используют максимум ее возможностей, а конфиденциальные данные из общей Базы знаний «Росгосстраха» находятся в безопасности.

За время сотрудничества мы стали видеть в представителях «Росгосстраха» не просто заказчиков по ту сторону договора, а живых людей, для которых мы создаем удобный и полезный сервис.

Мы несем ответственность не только перед ними, но ещё и перед сотрудниками компании и ее клиентами. Это позволило нам приобрести ценный навык — учитывать влияние нескольких факторов при реализации и находить оптимальные решения.

— Влада Кузьмина, продакт-оунер ХайХаба

Каких результатов достигли?

По итогам ежеквартальной оценки NPS качества обслуживания растёт в среднем на 2–3%, а на Базу знаний постепенно переходят другие департаменты «Росгосстраха».

В текущий момент происходит интеграция Базы знаний в процессы компании, идет сбор обратной связи от руководителей отделов и сотрудников.

Заказчик отмечает постепенный рост показателей качества обслуживания — по итогам ежеквартальной оценки NPS увеличивается в среднем на 2−3%.

Совместно мы продолжаем развивать возможности сервиса — уже работаем над поиском и быстродействием Базы. Также заказчик планирует объединить Базу с системой аналитики Qlik Sense — это позволит получать больше информации об активности пользователей, использовании пространств, популярных статьях и т. д. Постепенно на Базу знаний переходят и другие департаменты «Росгосстраха» — с сервисом уже знакомятся сотрудники блока медицинского страхования, блока прямых продаж и розничного бизнеса.

Сотрудничество с «Росгосстрахом» проходило в формате „win-win“ — заказчик получал индивидуальные доработки Базы знаний, а мы набирались опыта и адаптировали разработки в облачной версии ХайХаба. На пути к этому, как и на любом проекте, мы сталкивались с самыми разными сложностями, но со временем удалось всё преодолеть. Благодарю команду за слаженную работу, а коллег из „Росгосстраха“ за оказанное доверие.

— Максим Кучук-Курнаков, технический директор и архитектор ХайХаба

Что говорит клиент?

Выражаем благодарность руководству и сотрудникам компании, особенно продакт-менеджеру Владе Кузьминой, за профессионализм, оперативность и всестороннюю поддержку в запуске проекта «База Знаний ХайХаб» на всех этапах реализации, начиная с его настройки с нуля под запросы компании и доработку в процессе эксплуатации.

Хотим отметить, что этот продукт имеет весь необходимый базовый функционал для работы и его можно настроить индивидуально с учетом специфики бизнес-процессов компании. Мы желаем команде активного развития и надеемся на долгосрочное плодотворное сотрудничество.

— ПАО СК «Росгосстрах»